クリニックの集患対策を設計する｜施策を足す前に患者導線の欠落を直す

• Facebook
• X(旧:Twitter)
• はてブ
• LINE

クリニックの集患対策は、施策を足すほど効きが鈍っていきます。増やした分だけ患者さんの通り道が枝分かれし、どこで人が消えているのかが見えなくなるからです。

先に手を付けるべきなのは、いま動いている経路の点検です。認知から再来までを一列に並べ、渡し損ねている接点を一つずつ確かめると、次に足すものは自然に絞られます。

数字が落ちてから原因を探すのではなく、平常時に決まった順序で見直す習慣があれば、欠落は小さいうちに塞げます。

点検の対象は7つの接点で、判断の材料はすべて自院の中にありますから、業者へ相談する前に、院長ご自身の目でたどり直す順序を整えていきましょう。

クリニックの集患対策は足すほど効きが鈍る

施策を一つ足すたびに来院が伸びる段階は、開業から数年で終わります。以降は、足した施策どうしが重なり合い、途中で人が抜け落ちる場所だけが静かに残っていきます。

施策の本数と来院数がずれ始める境目

開業直後は、看板・ホームページ・地図登録といった最低限の接点を埋めるだけで来院が伸びていきます。まだ埋まっていない空白が大きく、何を足してもそのまま穴埋めになるからです。

ところが一通りそろった後は事情が変わり、新しく足した施策の多くが既存の経路と重なってしまい、増やした本数がそのまま来院数に反映されなくなります。

施策を増やしたのに患者数が横ばい、という感覚は努力の不足ではありません。伸びしろの在りかが「足りない場所」から「止まっている場所」へ移った合図と読むほうが正確でしょう。

欠落は施策の内側ではなく接点の手前に残る

患者さんは医院を知ってから予約を終えるまでに、検索結果・地図アプリ・ホームページ・予約画面と、いくつもの場所を渡り歩きます。

施策の報告書はそれぞれの場所の中身を評価しますが、その手前で人が止まったかどうかまでは映しません。止まった人は数字に残らないまま、静かに離れていきます。

欠落とは、あるはずの情報や動作がその場に無い状態を指します。難しい話ではなく、休診日が書かれていない、電話番号を押しても発信できない、といった水準の話です。

平常時の点検がいちばん効く理由

患者数が落ちてから探そうとすると、原因の候補が季節・流行・近隣の開院まで一気に広がってしまい、切り分けだけで時間を取られます。

平常時であれば、比べる相手は昨日までの自院だけで済みます。欠落そのものを見つける作業に集中でき、塞いだ後の変化も読み取りやすくなるでしょう。

点検は悪くなってからの手当てではなく、足し算の前に置く準備運動だと位置づけておくと、忙しい時期でも手が止まりにくくなります。

クリニックの集患対策を点検する前に決めておく3つの前提

点検を思いつきで始めると手当たり次第に見て回って終わりますが、先に3つの前提を決めておけば、見る範囲と順序が固定され、途中で判断に迷わなくなります。

点検の対象を経路だけに絞る

最初に決めるのは何を見ないかで、内装の古さ・接遇の丁寧さ・診療内容の充実といった要素は、いったん対象から外しておきます。

集患に効かないから外すのではなく、経路の欠落と混ざると原因を特定できなくなるからです。まずは患者さんが医院へ届くまでの道だけを、一本に切り出して並べます。

• 医院名や症状で調べたときの検索結果
• 地図アプリに載っている医院情報
• ホームページの入り口ページ
• 予約画面と入力欄
• 電話の応答と留守番電話の案内
• 受付から会計までの院内の案内
• 再来をうながす連絡

この7つに絞っておくと、一度の点検で最後まで回りきれます。多いと感じるようなら、前半4つと後半3つに分け、二日に分けて回しても差し支えありません。

一度に見る接点は1つにとどめる

複数を同時に直すとどの修正が効いたのか後から分けられないため、1つ塞いでから次へ進む進め方のほうが、遠回りに見えて結果的に早く終わります。

1つの接点にかける時間は15分ほどが目安です。長く見るほど粗探しに寄っていき、すぐには直せない不満まで書き出してしまいます。

書き出すのは「あるはずのものが無い」箇所だけに限り、基準を狭く保っておくと、後で優先順位を付ける作業がずいぶん軽くなるでしょう。

判断の材料を業者任せにしない

制作会社や広告代理店の報告は担当している範囲の中の数字で組み立てられており、その範囲の外で人が止まっていても、報告書の上には現れません。

院長がスマートフォン1台で自院をたどり直すと、報告書に出てこない箇所が短い時間で見つかります。求められるのは専門知識ではなく、初めて来る人の手順をそのままなぞる根気だけです。

見つけた欠落を業者へ渡せば、依頼の中身も変わります。「集患を強くしてほしい」という漠然とした注文が、「この画面の電話番号を押せるようにしてほしい」という具体的な依頼になります。

クリニックの集患対策を患者導線の7つの接点に分ける

導線の点検には専用の分析ツールが要る、と思われがちです。実際には、認知から再来までを7つの接点に分けて紙に並べるだけで、確かめるべき場所はおおむね決まります。

認知から再来までを一列に並べる

患者さんの動きは、知る・調べる・選ぶ・たどりつく・予約する・来院する・また来る、という7つの段階におおむね収まります。

段階の呼び名は自院の言葉で構いません。大切なのは順番のほうで、飛ばしたり入れ替えたりせずに、実際に患者さんがたどる並びのまま置いておきます。

表を埋め終えたところで自院について答えに詰まった行が最初の点検対象になるのは、分からない段階が、たいてい誰も見ていない段階でもあるからです。

接点ごとに次へ渡す役目を書き出す

それぞれの接点には、次の段階へ人を送り出すための小さな役目があります。役目を1行で書けない接点は、目的が定まらないまま置かれている疑いが濃いといえます。

たとえば地図アプリの情報なら、診療時間と場所を正確に伝えて予約の入り口へ送り出す、という役目を負っています。写真の美しさや口コミの数は、その役目を果たした後ろに来る話です。

役目を書き出しておけば、施策の良し悪しではなく「渡せているかどうか」だけで判断でき、基準が単純になるほど点検も無理なく続くでしょう。

自院の導線を紙に描くと何が見えるか

画面を確かめながら描くのではなく、記憶だけを頼りに一度描いてみると差が出ます。院長の頭の中にある経路と、実際に患者さんがたどる経路のずれが浮かんできます。

ずれの多くは開業のときに作ったまま更新していない部分に集まっており、診療時間の変更、駐車場の移設、予約方法の切り替えといった、後から起きた出来事のあたりです。

紙は1枚で足ります。清書する必要もなく、後から赤を入れられる余白さえ残しておけば十分でしょう。

クリニックの集患対策でまず確かめたい入り口の欠落

入り口の欠落は、直す費用がほとんどかからないのに影響がいちばん広い場所です。医院名の検索結果と地図アプリの表示から順に、載っている情報が今の自院と一致しているかを照らし合わせます。

医院名で検索した人が着地する場所

医院名を打ち込んで検索する人はすでに来院を決めかけており、その人が最初に開いた画面が古い情報のままだと、決めかけていた気持ちはそこで止まります。

確かめ方は単純で、ふだん使っていない端末から医院名を検索し、上から3つの結果を順に開くだけです。自院のホームページより先に、口コミサイトや古い掲載ページが並んでいないかを見ます。

並び順そのものは動かせなくても載っている情報が正しければ影響は小さく収まるので、順位を上げにいく前に、表示されている中身をそろえるほうが先です。

地図アプリの情報は古いまま止まっていませんか？

地図アプリの医院情報は、開業のときに登録したきり触っていない医院が少なくありません。診療時間・臨時休診・電話番号・入り口の写真が今の運用と食い違っていないかを、一つずつ照合します。

とくに休診日の設定は、祝日の扱いをめぐって実態とずれやすい箇所です。閉まっている日に「営業中」と表示されていれば、足を運んだ人はそのまま帰り、二度と戻ってきません。

写真は、外観と入り口が分かるものが1枚あれば足ります。院内の様子をいくら並べても、たどりつけずにいる人の助けにはなりません。

診療時間の表示が3か所で食い違う

診療時間は、ホームページ・地図アプリ・予約システムの3か所に別々に保存されているのが普通です。1か所だけ直して残りを忘れる取りこぼしが、点検でいちばん多く見つかります。

食い違いは患者さんの側から見れば「どれが正しいのか分からない」状態にほかならず、判断できないときに選ばれる行動は、電話での確認ではなく離脱のほうです。

変更が起きたら3か所をまとめて直す、と決めておくだけで再発は止まります。担当者を1人決め、変更した日付を記録に残す運用にすると確実でしょう。

スマホの1画面目に何が映るか

ホームページを開いた直後、指を動かさずに見える範囲へ診療時間・場所・予約の入り口が収まっているかを確かめます。3つのうち1つでも欠けていれば、そのぶん探す手間が生まれます。

大きな写真や院長のあいさつ文が1画面目を占めている構成は、見た目が整っているぶんだけ欠落に気づきにくい形です。

判断に迷ったら、ご家族や職員に端末を渡して何も説明せずに予約まで進んでもらうと、相手が詰まった場所がそのまま直すべき場所として浮かび上がります。

どの行も15分あれば確かめられます。入り口だけで欠落が3つ以上見つかる医院は珍しくなく、そこを塞いだだけで問い合わせの中身が変わってきます。

クリニックの集患対策で見落としやすい予約手前の詰まり

予約の手前は、いちばん人が減る区間です。ホームページまで来た人が予約を終えられない原因は、関心の薄さではなく、押す場所の分かりにくさと入力の量にあります。

• 予約ボタンが画面のいちばん下にしかない
• 初診と再診で入り口が分かれていない
• 先に会員登録を求められる
• 診療科目の選択肢が院内用語のまま
• 送信しても確認の連絡が返ってこない

5つのうち3つ以上に心当たりがあるなら、広告を足すより先に予約画面へ手を入れるほうが確実です。同じ人数が訪れていても、届く予約の数が変わってきます。

予約ボタンにたどりつくまでの回数

入り口ページから予約の完了までに何回押したかを実際に指を動かしながら数えてみると、押す回数が積み重なるほど途中で手を止める人も増えると実感できます。

数え終えたら、減らせる回数を探します。診療科目の選択、初診か再診かの確認、日時の指定と順に見ていくと、本当に削れない手順は意外なほど少ないものです。

電話予約しか受けていない医院なら、診療時間外でも押せる受け口を1つ用意するだけで回数の問題は消えます。予約システムを入れずとも、問い合わせフォームで代用できる場合もあるでしょう。

初診の人が答えられない入力欄はありませんか？

予約フォームには、院内の都合で作られた欄がそのまま残りがちです。診察券番号・紹介元の医療機関名・希望する検査名などは、初めて来る人には答えようがありません。

答えられない欄が必須のままだとそこで手が止まりますから、任意へ変えるか来院後に受付で伺う形へ移すだけで、送信まで届く人は目に見えて増えていきます。

入力欄の数は、初診で本当に要るものだけに絞り込みます。氏名・連絡先・希望日時さえ受け取れれば、残りは来院時に補えるはずです。

電話が鳴っても取れない時間帯

予約の受け口をいくつ増やしても、電話での予約は残り続けます。昼休みと診療終了後に集中する着信を取りこぼしていないかは、通話履歴を並べれば見当がつきます。

取れない時間帯が分かったら、留守番電話の案内文を書き換えるか、その時間だけ予約画面へ誘導する案内に切り替えます。

「かけ直します」とだけ流れる案内は次の医院へ移る合図になりかねず、予約画面の場所まで音声で伝えておくほうが、取りこぼしはずっと減るでしょう。

来院後の案内に残るクリニックの集患対策の空白

再来がついてこないなら、原因は診療の中身より来院後の案内にあります。待ち時間の伝え方と次回の約束の残し方は、どちらも当日のわずか数分で決まってしまいます。

待ち時間の伝え方で印象が変わる

待ち時間そのものより、あとどれくらい待つのか分からない状態のほうが不満につながるので、受付で目安を伝えるだけでも、同じ待ち時間の受け取られ方は変わります。

目安は分刻みで正確でなくて構いません。長めに伝えて早く呼ばれるほうが、短く伝えて延びるより印象は良くなるものです。

混み合う曜日と時間帯が決まっているなら予約画面や院内の掲示で先に知らせておくと、来院の山がならされ、待ち時間そのものも短くなっていきます。

次回予約を取らずに帰る人をどう数えるか

継続して通ってほしい患者さんが次回の約束を残さずに帰っているかどうかは、受付で数えれば1週間ほどで見えてきます。

全員を追いかける必要はありません。定期の通院が要る患者さんに絞り、帰り際に次回の話が出たかどうかだけを、その場で記録していきます。

数字が出るようになると、声のかけ方を変えたときの手ごたえもすぐ見えてきます。記録は紙のままで構わず、続けられる形かどうかが優先です。

再来をうながす連絡が誰にも届いていない

定期の検査や次の受診時期を知らせる連絡は、宛先が古いままだったり送信の担当が決まらないままだったりして、送っているつもりでも届いていない場合があります。

送る手段は、はがき・メール・予約システムの通知のどれでも構いません。担当と時期を決め、送った記録が残る形にしておけば十分です。

届いた連絡は、患者さんが医院を思い出す数少ない接点になります。この接点が空いている医院は、初診をいくら集めても数字が積み上がりません。

クリニックの集患対策として塞ぐ順番を決める

欠落が出そろったら思いついた順ではなく上流から塞いでいくのは、手前の欠落を残したまま奥だけを直しても、そこへたどりつく人が増えないからです。

位置が同じ欠落どうしなら、費用と手間の少ないほうから片づけます。順序を紙に書き出しておけば、途中で新しい提案を受けても計画が揺らぎません。

上流から塞ぐのが原則

上流とは、より多くの人が通る手前の段階を指します。地図アプリの休診表示を直せば、その先にある予約画面を見る人の数そのものが増えていきます。

逆に、予約画面をどれだけ磨き上げても、そこへ届く人が少なければ変化は数字に出ず、順序を守るだけで同じ作業から得られるものが変わってきます。

例外は、費用も手間もほとんどかからない修正です。下流にあっても5分で終わる直しなら、気づいた時点で片づけて構いません。

費用のかからない修正を先に片づける

見つかった欠落の多くは、文字を直す・設定を変える・担当を決めるだけで塞がるので、見積もりも稟議も要らない範囲から順に手を付けていきます。

費用の要る改修については、見積もりを待つあいだに他の欠落を塞いでおくと比較の材料がそろいます。無料で直せる部分だけで数字が動き、改修そのものが要らなくなる場合もあります。

手を動かした記録は、日付と直した内容の2行だけで足ります。次の点検で同じ箇所を見直す手間が減り、引き継ぎもしやすくなるでしょう。

塞いだ後に何を見て確かめるか

直す前に何が動けば成功と呼べるのかを決めておかないと、変化が起きても偶然と区別が付かなくなります。

見る印は、予約件数のような大きな数字でなくて構いません。診療時間を尋ねる電話の件数、道順の問い合わせ、入力の途中でやめた件数など、塞いだ欠落に近い印のほうが早く動きます。

印が動かなければ、塞いだつもりの箇所がまだ空いています。直し方を疑う前に、見ている場所が合っているかどうかを確かめ直します。

点検は年に何回まわせばよいのか？

全体を一周する点検は、四半期に1回で足ります。それ以上の頻度で回しても、変化の少ない接点を繰り返し眺めるだけに終わりがちです。

一方で、診療時間の変更・予約システムの入れ替え・スタッフの交代が起きた直後は、間隔に関わらずその接点だけを見直します。変化のあった場所にこそ、新しい欠落が生まれるからです。

決まった間隔で回る点検と変化の直後に見る点検を二本立てにして定着させれば、欠落が長く放置されたまま来院数を削り続ける事態は起こりにくくなります。

よくある質問

• Facebook
• X(旧:Twitter)
• はてブ
• LINE